Важно: самые эффективные вопросы начинаются на букву «к», на втором месте «что» и «где». Забудьте вопрос «почему»! «Как вы считаете?», «Какой пункт вызывает сомнение?», «Какие гарантии вы бы хотели видеть?», «Что именно вызывает сомнения?», «Каковы причины вашего недоверия?»
Что писать, если диалог затих?
1. Краткое содержание беседы.
2. Мягко намекнуть, что нам нужна ясность. «Бывают всякие ситуации, Андрей. Вы заняты. Мне просто нужна ясность по нашему вопросу. Да-да, нет-нет».
3. «Жаль, что вы не отвечаете. Возможно, что-то случилось?» – зависит от градуса теплоты в вашем общении с клиентом.
4. Имя со знаком вопроса. «Ксения?»
5. «Еще не добрались до оплаты?»
6. «Удалось ознакомиться с материалами?»
Помните: скидку мы не предлагаем, а спрашиваем клиента: «Важна ли для вас скидка?»
. Знаменитое сомнение «я подумаю». Многие менеджеры толкуют это возражение как истинное и думают: «Да, клиенту нужно подумать». Проткните этот мыльный пузырь ложного сомнения: «Что у вас вызывает сомнения? Вы не увидели выгод или вас не устраивают сроки?» Тогда человек говорит истинное возражение, с которым можно работать.
Бывает, что диалог всё равно не складывается. Клиент говорит: «Мне, и правда, надо подумать». Но мы не можем его отпустить просто так. Нам нужна хоть какая-то ясность в этом случае. Можно задать квалифицирующий вопрос: «Хорошо. А как вам вообще по деньгам?» И здесь тоже такой момент наступает, когда клиент может сказать: «По деньгам всё нормально, но мне нужно реально подумать». Мы теперь знаем, что его волнует не стоимость.
Удобочитаемый текст. Добавляем больше абзацев, делаем их небольшими. Одно предложение – одна мысль. Следим за грамматикой и знаками препинания.
Техники, помогающие обойти возражения
Поощряя и наказывая, не обманывай и не прощай.
Сунь Цзы
Помните, что ценность – это то, за что люди готовы вам платить (временем, деньгами, энергией)
Совет: не импровизируйте с вопросами. Их стоит продумывать заранее и создавать свою копилку эффективных вопросов
3. Прояснение мотивов и потребностей