Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания.
Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.
Первоклассный сервис – это когда сотрудник сразу понимает суть проблемы и немедленно приступает к ее решению.
Если вы хотите сделать замечание, то сначала выстройте причинно-следственные связи:
• Что-то изменится от ваших слов?
• Как будет чувствовать себя ваш собеседник?
• Как бы вы себя чувствовали, если бы вам сказали то, что вы хотите сказать или уже сказали? И тем же тоном, которым вы это произнесли.
Передо мной стоял выбор: либо она влияет на мое эмоциональное состояние, либо я на ее
Поэтому важно укреплять любовь к себе, чтобы находить удовольствие в работе
Чем больше прав и возможностей у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, тем больше у них шансов удовлетворить потребности клиентов и тем счастливее будут последние
для меня – это когда люди не думают о последствиях своих слов
Но самый-самый неприятный и неэффективный способ коммуникации
Забота о клиентах и их поддержка – это больше, чем вежливость, улыбка и простое «спасибо». Это всегда делать чуть больше. Это предвосхищать ожидания клиентов и брать на себя инициативу для решения проблем.