Если же решили урегулировать конфликт, начинайте готовиться к откровенной беседе (см. главу 5 «Подготовка к разговору»). Для этого вы должны предпринять следующие шаги:
Настройтесь на разговор.
Посмотрите на ситуацию глазами оппонента.
Рассмотрите более общий организационный контекст.
Спланируйте свое обращение.
Продумайте различные сценарии.
Выберите правильное время.
Выберите правильное место.
Выдохните.
Для начала необходимо лучше разобраться в конфликте. Вместо того чтобы сразу погружаться в неконструктивные взаимодействия, нужно постараться понять, в чем корень разногласий. Во-первых, существуют различные источники конфликтов (см. главу 1 «Типы конфликтов»). Их можно свести к четырем основным типам: отношения (личные разногласия), задачи (разногласия по поводу цели), процессы (разногласия по поводу способов достижения цели) и статус (разногласия по поводу вашего положения в группе).
Исследования в области инноваций свидетельствуют о том, что без «творческих трений» невозможно существование процветающего рынка новых идей. Наиболее эффективны те люди, которые подходят к таким разногласиям конструктивно, а не деструктивно и ведут сложные разговоры по существу, не переходя на личности.
Лучше преподносить свое мнение именно как мнение. Начинайте предложения со слова «я», а не «вы». «Я переживаю, что мы отстаем с этим проектом на полгода», а не «Вы нарушили все сроки!». Это поможет оппоненту увидеть ситуацию вашими глазами и понять, что вы не пытаетесь винить во всем его
Спрашивать лучше, чем утверждать: вопросы демонстрируют вашу способность к настоящему диалогу
если вы обращаетесь к оппоненту за советом, то выглядите в его глазах более дружелюбным, скромным и склонным к сотрудничеству, а все это изрядно помогает в разрешении конфликта. «Когда к человеку обращаются за советом, это всегда лестно для него, потому что подразумевает уважение его мнения, ценностей и профессионализма. Более того, это одинаково хорошо работает в любом направлении иерархии: подчиненные чувствуют себя важными и ответственными, а вышестоящие — почитаемыми за свой авторитет и опыт
Конфликт может запустить в мозге реакцию «бей или беги», но первое побуждение — «Нужно решить это прямо сейчас» или «Мне нужно искать другую работу» — может оказаться не лучшим. Те, кто склонен избегать конфликтов, часто тяготеют к первым двум способам (ничего не делать или повлиять на конфликт непрямым путем), а те, кто обычно сам ищет конфликтов, предпочитают другие два (прямое разрешение или отказ от отношений).
уточните свою конечную цель: вы хотите быстро завершить проект? Добиться наилучших результатов? Значат ли для вас отношения с человеком больше, чем результат работы? Когда вы ответите себе на эти вопросы, вам станет понятнее, что именно предпринять
оцените, что стало причиной в этот раз — отношения, задача, процесс или статус
В первую очередь вы должны спросить у себя: “Не слишком ли я поддаюсь эмоциям?”» — говорит она. И, если это действительно так, отступите на шаг и взгляните на конфликт более объективно. Вернитесь за свой стол и сделайте несколько глубоких вдохов. Выйдите на воздух. Оставьте решение до утра. Вы должны быть уверены, что выбор сделан разумно, а не впопыхах