Мои клиенты часто жалуются: наши клиенты очень недовольны сервисом. Недавно мы работали с одним фитнес-клубом, руководство которого столкнулось с такой проблемой: клиенты постоянно жаловались на нехватку полотенец и парковочных мест. Собственник бизнеса искренне полагал, что причина кроется в нелояльности персонала. Но… это лишь его точка зрения, и далеко не всегда она совпадает с реальностью.