а. Для супервизора колл-центр — это механизм, отлаженная система, где все элементы работают четко и слаженно, а когда что-то сломалось, нужно сразу починить.
Работу супервизора можно сравнить с контролером, который стоит у панели показателей работы сложного механизма. Если показатели в норме, все стрелочки на своих местах, нужные лампочки горят, ненужные не горят, то пусть супервизор сидит и занимается своими делами. Если какие-то показатели начали отклоняться в сторону, он находит причину поломки и устраняет ее. Задача супервизора заключается в том, чтобы сохранять заложенные в систему показатели работы.
Что нужно контролировать в колл-центре?
— Время, когда операторы начинают и заканчивают обзвон,
— Количество и длительность звонков,
— Качество и количество согласий,
— Конверсию из звонка в согласие.