Они говорили что-то вроде: «Я пытался ему объяснить, но он слишком глуп, чтобы это услышать». Моим ответом всегда было: «Что ж, значит, вы слишком всё усложнили, чтобы это понять». Я рекомендовала им следовать следующему правилу: объясняйте так, как объясняли бы своей матери. Причина в том, что на протяжении многих лет, когда я разговаривала со своей мамой о каких-либо кадровых нововведениях в HR-отделе, используя профессиональный беглый птичий язык – полная абракадабра, – я слышала он нее: «Дорогая, это звучит глупо». И она всегда была права.
Всегда все объяснять с улыбкой – здоровый, хотя и нелегкий способ, но он вознаграждается с лихвой. Растолковывая это на своих консультациях, я часто спрашиваю менеджеров компаний, имеющих группу по обслуживанию клиентов: