ассчитать 100 %-ную емкость клиники, потолок, исходя из ее площади. Нужно вычислить максимально возможную загрузку клиники на данную площадь, рассчитать максимальную выручку клиники, исходя из среднего чека (хирургия считается отдельно от прочих манипуляций, после чего данные суммируются), и сравнить с фактическими показателями продаж: если есть дефицит пациентопотока, разрыв будет очень большой; если по первой точке вы идете в соответствии с емкостью, то следующий шаг – сравнить микроточку № 2 с микроточкой № 1 и выявить, сколько вы теряете на недозагрузке кабинетов, а также узнать, есть ли кадровый дефицит.
Для этого необходимо оценить площадь клиники. Все кабинеты должны быть перекрыты расписанием приема врачей, без пробелов. Если есть простой кабинета (свободные часы между приемными часами врачей), то необходимо расширять штат врачей на имеющийся перечень медицинских услуг или вводить новые медицинские услуги при условии возможности их лицензирования или по возможности увеличить время для приема пациентов у тех докторов, которые в данный момент в штате клиники.
Эта микроточка говорит о возможностях площади клиники, но прежде чем думать об этом, исключите дефицит пациентопотока, в противном случае его рост приведет к большой очереди пациентов при записи. Пациентов в клинике должно быть столько, сколько клиника может принять при имеющихся ресурсах.
Максимальная нагрузка для действующих врачей и загрузка свободного времени в кабинетах в сумме дают максимальную емкость
и вводить новые услуги, но не сможем оказывать объем услуг больший, чем позволяет площадь клиники.
Как найти микроточки роста? Рассчитать 100 %-ную емкость клиники, потолок, исходя из фактического кадрового ресурса клиники. Таким образом мы получим точку роста к действующим ресурсам клиники без каких-либо дополнительных манипуляций. Как правило, начинать надо с нее. Задача выявить дефицит пациентопотока, если он есть
Для этого мы должны оценить максимальную нагрузку докторов, исходя из действующего штатного расписания. Здесь учитываем продолжительность приема для каждой категории пациентов и для каждого доктора, наличие окон в приемном дне докторов. Если такие окна есть, то есть проблема дефицита пациентопотока.
Правило! В первую очередь решается проблема низкого пациентопотока, т. е. заполнение свободных окон на фактически данный объем приемных часов
Микроточки роста – это рост клиники в рамках ресурсов самой клиники. В данном случае главный ресурс клиники – это ее площадь. Мы можем расширять штат врачей, осуществлять закупку нового
Как бороться с дефицитом пациентопотока? В первую очередь необходимо прояснить характер дефицита: он наблюдается за счет первичных пациентов или повторных пациентов? Или, возможно, речь идет о конверсии пациентов на лечение – эти пациенты отличаются от повторных тем, что могут вновь обращаться в клинику к другим специалистам или даже к тому же врачу при рецидиве, но не оставаться на манипуляцию при явных на то показаниях.
Если речь идет о привлечении первичного потока:
• определите, на какие услуги не хватает первичного потока;
• сформируйте рекламное сообщение;
• оптимизируйте рекламное продвижение (анализ эффективности рекламы);
• развивайте внутренние кросс-продажи;
• развивайте внешние кросс-продажи (клиники-партнеры, вра
врачи-артнеры);
• поработайте с рекомендациями пациентов;
• выйдите на новые рынки: ОМС, ДМС.
Если речь идет о возвратности пациентов (повторный поток пациентов):
• Разберитесь с характером возвратности пациентов: они не вернулись в клинику или только к доктору (речь идет о враче-консультанте), касается ли это повторного приема по конкретной услуге или повторного обращения пациента по другим услугам?
• Поработайте с собственной базой пациентов (сегментация – воздействие).
• Развивайте сервис внутри клиники.
• Найдите точки контакта внутри самой клиники.
• Развивайте внутренние кросс-продажи.
Если речь идет об оставаемости пациентов на лечение/манипуляцию, понадобится аналитика. Важно проанализировать услуги и показатели работы врачей. Например, если одни и те же услуги оказывают разные врачи, то сравнить их показатели. Если на одинаковую манипуляцию у одного доктора конверсия 100 %, а у другого только 5 %, то важно начать изучение пациентопотока.
Например, один доктор наладил сотрудничество с врачами из других клиник (возможно, ранее он работал в госпитале и теперь его бывшие коллеги направляют к нему пациентов – у такого врача конверсия на процедуру будет высокая
8.6. Отклонение в работе отдельных участков клиники
В каждой клинике есть услуги приоритетные и вспомогательные. Доля приоритетных услуг обычно известна, изучена и предсказуема. Однако стоит понимать, что пациентопоток на приоритетные услуги в какой-то степени формируется вспомогательными услугами, и поэтому их отклонение может негативно отразится на продажах приоритетных услуг. Кроме того, в зависимости от сезона показатели разных услуг могут меняться: когда вы смотрите удельный вес отделений за длительный период, у вас появляется возможность прогнозировать уровень продаж разных услуг в определенные периоды года.
Для понимания источников формирования выручки важным показателем является удельный вес. Это доля одного показателя в общем объеме. Если проанализировать показатели отделений за период 1–2 года, то удельный вес отделений зачастую является закономерным и предсказуемым.
Удельный вес изучается на ежемесячной основе и рассчитывается по формуле: выручка отделения за месяц / выручка клиники за месяц × 100.
Когда вы рассчитаете все отделения, то сумма их удельного веса должна составить 100 %.
8.5. Удельный вес работы докторов клиники
Этот показатель отражает долю выручки от каждого специалиста в общем объеме выручки отделения.
Удельный вес выручки доктора = выручка по доктору за месяц / выручка всего отделения за месяц × 100.
Как использовать эти данные?
Сравнить удельный вес выручки всех докторов и выявить максимальный показатель как эталонный. Сравнивать можно докторов, работающих в равных условиях (расписание, период отпусков, ресурсы кабинета), в остальных случаях сравнивается средний чек.
Выявить докторов с минимальным и средним показателями
10.1. Микроточки роста: как прирастать за счет внутренних ресурсов клиники