ассчитать 100 %-ную емкость клиники, потолок, исходя из ее площади. Нужно вычислить максимально возможную загрузку клиники на данную площадь, рассчитать максимальную выручку клиники, исходя из среднего чека (хирургия считается отдельно от прочих манипуляций, после чего данные суммируются), и сравнить с фактическими показателями продаж: если есть дефицит пациентопотока, разрыв будет очень большой; если по первой точке вы идете в соответствии с емкостью, то следующий шаг – сравнить микроточку № 2 с микроточкой № 1 и выявить, сколько вы теряете на недозагрузке кабинетов, а также узнать, есть ли кадровый дефицит.
Для этого необходимо оценить площадь клиники. Все кабинеты должны быть перекрыты расписанием приема врачей, без пробелов. Если есть простой кабинета (свободные часы между приемными часами врачей), то необходимо расширять штат врачей на имеющийся перечень медицинских услуг или вводить новые медицинские услуги при условии возможности их лицензирования или по возможности увеличить время для приема пациентов у тех докторов, которые в данный момент в штате клиники.
Эта микроточка говорит о возможностях площади клиники, но прежде чем думать об этом, исключите дефицит пациентопотока, в противном случае его рост приведет к большой очереди пациентов при записи. Пациентов в клинике должно быть столько, сколько клиника может принять при имеющихся ресурсах.
Максимальная нагрузка для действующих врачей и загрузка свободного времени в кабинетах в сумме дают максимальную емкость
врачи-артнеры);
• поработайте с рекомендациями пациентов;
• выйдите на новые рынки: ОМС, ДМС.
Если речь идет о возвратности пациентов (повторный поток пациентов):
• Разберитесь с характером возвратности пациентов: они не вернулись в клинику или только к доктору (речь идет о враче-консультанте), касается ли это повторного приема по конкретной услуге или повторного обращения пациента по другим услугам?
• Поработайте с собственной базой пациентов (сегментация – воздействие).
• Развивайте сервис внутри клиники.
• Найдите точки контакта внутри самой клиники.
• Развивайте внутренние кросс-продажи.
Если речь идет об оставаемости пациентов на лечение/манипуляцию, понадобится аналитика. Важно проанализировать услуги и показатели работы врачей. Например, если одни и те же услуги оказывают разные врачи, то сравнить их показатели. Если на одинаковую манипуляцию у одного доктора конверсия 100 %, а у другого только 5 %, то важно начать изучение пациентопотока.
Например, один доктор наладил сотрудничество с врачами из других клиник (возможно, ранее он работал в госпитале и теперь его бывшие коллеги направляют к нему пациентов – у такого врача конверсия на процедуру будет высокая
Как бороться с дефицитом пациентопотока? В первую очередь необходимо прояснить характер дефицита: он наблюдается за счет первичных пациентов или повторных пациентов? Или, возможно, речь идет о конверсии пациентов на лечение – эти пациенты отличаются от повторных тем, что могут вновь обращаться в клинику к другим специалистам или даже к тому же врачу при рецидиве, но не оставаться на манипуляцию при явных на то показаниях.
Если речь идет о привлечении первичного потока:
• определите, на какие услуги не хватает первичного потока;
• сформируйте рекламное сообщение;
• оптимизируйте рекламное продвижение (анализ эффективности рекламы);
• развивайте внутренние кросс-продажи;
• развивайте внешние кросс-продажи (клиники-партнеры, вра